Чего хотят клиенты: поставить «кушетку Фрейда», организовать танцы и… «Вы лучшие, спасибо!»
Мы подвели итоги опроса о работе нашей организации. И в целом обрадовались (хотя и удивились тоже)
В конце августа мы попросили вас потратить несколько минут своего времени и рассказать, что вы думаете о работе «Встречи». Благодарим вас за активность — в течение нескольких недель опрос «Оценка работы РМОО “Встреча”» прошли 238 человек. Делимся с вами полученной информацией.
Портрет респондента
«Встреча» — молодежная организация, поэтому неудивительно, что больше всего участников опроса (почти 29%) относятся к возрастной категории 20-24 лет. Однако нужно подчеркнуть: хотя 59% посетителей наших центров составляет молодежь (с 18 до 29 лет), однако люди в возрасте 30-40+ – это 41%, что немаловажно. Так что мы продолжаем ориентироваться на клиентов самых разных возрастов.
Больше половины (52%) участников опроса получают различные услуги во «Встрече» более 3-х лет, еще 31% — год и более. То есть более 80% являются нашими постоянными клиентами. И это нас, конечно же, радует, ведь постоянство посетителей наших центров может означать только одно: наша работа — востребована, а наши услуги — качественные!
Что вы знаете о «Встрече»? И откуда?
Еще один приятный результат: почти все участники опроса знают, какую помощь можно получить во «Встрече». Подавляющее большинство (83%) выбрало наиболее развернутый ответ с перечислением всего спектра наших услуг. Еще 16% тоже ответили верно, выбрав более краткие варианты. И только 1 человек (0,4%) ответил, что не знает, чем занимается организация.
На вопрос, откуда вы узнали о «Встрече», 55% респондентов выбрали ответ «от друзей или знакомых», 41% в качестве источника информации указали друга или знакомого, который работает в организации, 31% — тематические сайты или приложения для знакомств. Еще 25% посетителей заходили на сайт vstrecha.by или на наши страницы в соцсетях.
Встречаемся во «Встрече»!
И снова о приятном: большинство участников опроса предпочитают получать услуги организации при личном посещении центров — это 78% респондентов! Еще 9% встречаются с соцработниками в других местах, а 5,5% заказывали набор для самотестирования на ВИЧ.
Это говорит о том, что нам удается сохранять благоприятную, безопасную обстановку в наших центрах, где люди чувствуют себя комфортно.
На вопрос «Что мешает посещать центры “Встречи” чаще?» 68% респондентов ответило, что ничего не мешает. Хотя, конечно, не обошлось без нюансов: 17% заявили «Боюсь, что информацию обо мне узнают не те люди», 14% — «Боюсь раскрыть свой статус». Так что есть повод еще раз напомнить о том, что наша организация строго соблюдает принцип анонимности оказания услуг и конфиденциальности клиента, а также осуществляет надлежащую защиту персональных и иных данных в соответствии с законами страны.
В целом посетители довольны — расположением, графиком работы, атмосферой и обстановкой наших центров. Хотя опрос и выявил несколько дополнительных требований. Наряду с обычными (кулер с водой, удобная мебель) встречались и специфичные — например, кому-то не хватает кушетки при посещении психолога. На самом деле кушетка используется только в психоанализе, недаром она имеет неофициальное название «кушетка Фрейда». Дело в том, что Фрейд часто использовал гипноз, для которого положение лежа было необходимостью. В других направлениях психотерапии работа чаще всего происходит лицом к лицу.
Услуги разные важны. И нужны тоже
185 респондентов, посещающих наши центры, ответили на вопрос, какими услугами они пользуются. Мы выстроили их по популярности и получили такой рейтинг:
Какие услуги ты получал в центре?
1) Получал презервативы, лубриканты, информационные материалы — 99%
2) Делал экспресс-тест на ВИЧ инфекцию — 97%
3) Консультировался у соцработника — 94%
4) Участвовал в мероприятии — 83%
5) Делал экспресс-тест на гепатиты В и С — 79%
6) Получал направление к доверенным врачам — 75%
7) Получал талон на обследование на ИППП — 71%
8) Получал консультацию психолога — 70%
9 Участвую в программе PrEP — 55%
10) Получаю помощь консультанта по вопросам жизни с ВИЧ — 55%
11) Получаю помощь кейс-менеджера — 42%
Цифры показывают, что посетители активно пользуются всеми услугами, которые предоставляет наша организация. И даже относительно новые (например, тестирование на гепатиты мы внедрили только в начале лета) быстро набирают популярность.
Спросили мы и о том, каких услуг не хватает, и получили очень разные ответы. Одни были откровенно шуточными — например, организовать танцы, другие вполне серьезными — например, расширить спектр тестирований на базе центров, организовать выездные тренинги. Также нам советуют «идти в регионы и открываться там» и сетуют, что центры «Встречи» есть не в каждом городе.
Мы обязательно изучим все поступившие предложения — это поможет нам двигаться в правильном направлении. Любопытно, что некоторые из идей мы успели предвосхитить и даже воплотить! Например, вы просили доставку презервативов по почте, а мы уже сделали: переходите на страницу «Презервативы и лубриканты – почтой!» и заказывайте.
Впрочем, многие респонденты надеются на креативность сотрудников «Встречи»: «Мне хватает всего, но если вы добавите что-то новое, то буду пользоваться с удовольствием!» Что ж, мы постараемся вас не подвести!
«Отличные ребята здесь работают!»
Честно признаемся: мы гордимся коллективом «Встречи» — ярким, креативным и дружным. Приятно, что наши посетители разделяют это мнение.
Мы попросили оценить работу наших работников по нескольким критериям и по 5-балльной системе, где 5 — высшая оценка.
Большинство респондентов поставило сотрудникам «Встречи» твердую «пятерку»:
- Компетентность – 89%
- Практические навыки – 90%
- Коммуникабельность – 83%
- Корректность – 86%
А можно мы еще немного погордимся? И приведем несколько цитат:
«Ребята, вы замечательные и работаете отлично! Ваш коллектив очень дружелюбный и позитивный. Успехов вам, добра и отзывчивых посетителей!»
«Социальные работники всегда дружелюбные, относятся уважительно, без предвзятостей»
«Отличные ребята здесь работают!»
Итоги
Если говорить о работе нашей организации в целом, то «пятерку» нам поставили 73% участников опроса, 25% — «четверку», 2% — «троечку».
То есть наш средний балл – 4,7! Что, согласитесь, весьма достойный результат!
«Вы лучшие, спасибо!»
«Всё прекрасно! Надеюсь, благодаря вашей работе когда-то грамотность населения в вопросах ВИЧ и других ИППП вырастет. Собственно, спасибо за вашу работу!»
«Спасибо, что вы есть!»